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社群媒体不是一个解决问题、打笔战的好地方,解决关键在于「避免


2020-07-27


如何处理紧张情况升高的网路冲突?

人们常问我,是否可能在网路上成功正面迎击。这不是个容易回答的问题。理论上,你可以用有礼又有力的态度来回应,如:「我不能接受仅仅因为我不同意你的观点,就被暗喻是傻瓜。请你不要这幺说,好吗?」

在网路上和陌生人正面迎击有一个劣势。不论是面对面谈话、透过电子邮件或是电话,正面迎击或多或少都有你可以掌握的部分,而这些部分却不存在于网路。譬如,当你决定面对面、用电话或邮件进行正面迎击,是因为你和对方有关係,或是问题持续发生,所以你觉得进行正面迎击是值得的。然而网路上的人可能和你没有关係,问题也并非不断发生。

此外,你不见得会先打草稿练习,且沟通时也不具有私密性。这一类的网路冲突可能突然爆发,公诸于世,涉入的对象和你可能有关係,也可能没有关係。冲突可能瞬间升高到失控,根本没什幺时间让你思考如何正面迎击。在面对面或是运用电话的正面迎击中,你可以离开现场或是挂断电话来结束对话,但网路上的交谈通常没有清楚的结束时点。在你发言之后,讨论很容易延续下去,你也可能会想要一再尝试,让对方明了你的观点。

为什幺要正面迎击你不认识的人呢?

你根本不认识对方这个事实,是你正面迎击不成功的原因之一。我在推特上看过两个彼此不认识的人互相追蹤对方的发文,后来展开激烈笔战。现在回头看看之前我说的那名歌星,她抨击一位电视实境秀名人,接着歌星的粉丝尝试用有礼貌的态度,指出歌星这个抨击行为。两人来回互推了文六、七次,每一次的推文不但没有解决冲突,反而让情形更加严重。我猜这名粉丝在第一次发言时,是真的尝试要表现出她的礼貌。我节录了她当时的推

粉丝没有说错,这名歌手的确是在自找麻烦。但歌手也讲出一个事实:要那名粉丝不要多管闲事。事实上,这根本不关他们两人的事。在推特上,要和一个你不认识的人沟通,是非常容易的。他动不了你,你们两人也可能永远不会见面。但要达到正面的结果,却不见得容易。就算你的立意良好,出发点正确,但真的有必要吗?生命已经够苦涩,何苦再跳入网路纠纷,和别人一争高下呢?

结束话题向前看

如果这些冲突都只是小事或误解的话,你大可传简讯、网路讯息留言、上网留言或是用推特,有礼又有力地说:「我有不同的看法。我们的谈话先到此为止吧!」然后就回到生活中,做该做的事。

如果有人向你道歉,接受道歉,然后一样回到生活正轨上。如果你在网路上传了一些别人不喜欢的东西或照片给对方,你可以直接向对方说明:「对不起,我不是有意要冒犯,我已经删除那些东西。」然后结束这个话题。当你犯下这类错误,要坦诚面对与道歉,并经验中学习。接下来同样回到原来的生活步调,继续前进。假如这的确是一件小事,这个人对你来说也无关紧要的话,让这件事过去就好。

停止战火

如果你心里仍然有芥蒂,无法抛开这件事,那该怎幺办?不论你在网路上传了什幺、推什幺文,或是和什幺样的人进行笔战,只要这段对话开始出现火药味时,你就应该停止对话。重点就是停止。网路上充满不同的意见,但是社群媒体不是一个解决问题、打笔战的好地方。解决关键在于避免拉锯战,春风吹又生,尤其是和那些攻击性强或是你根本不认识的人。我们不可能在一个小小的对话框里,只用一百四十个字就清楚地表达,更别提这些对话还缺乏体语言辅助。

我给你的忠告是:在跨入冲突泥淖之前,先仔细思量对方在你生命中所占的位置。如果只是高中时认识、但交情不深的人,你不如放下这档事。如果是你要好的朋友上传你穿睡衣的照片,那幺这可能是有原因的。但是如果这个人只是一个不断重複上传相同内容,或喜欢在脸书上大放厥辞的人,你真的需要在乎吗?就算这个爱吹嘘的人是一个讨厌鬼,他会动到你一根寒毛吗?你正面迎击后,他就会改变吗?让这个讨厌鬼自说自话去吧! 你可能不是唯一一个讨厌他的人。

将对话带出网路世界

一旦离开那段烽火连天的对话后,你可以做出选择。根据对方和你的关係,以及你有多在意对方,来做出下列三种不同的选择。

    放下这件事:冷静一、两天后,再回头想想这些状况。然后你就可以好好放下这件事,回到原来的生活步调,恢复和对方的关係。封锁对方或停止追蹤、关注对方的更新状态:如果这名在网路上冒犯你的人和你在现实世界中没有交集,或是他仍然持续干扰你,那就停止和对方在网路上互动,也就是停止关注对方的消息。许多只存在网路上的关係,可以轻易中断,从中跳脱出来,不像有些你每天都要面对的人,无法摆脱。尝试在现实生活中解决冲突:如果你决定要当面讨论,或是正面迎击来解决问题,最好的情况是在公众场所中单独见面(但如果是陌生人,我就不建议这个方式。和在网路上认识的人单独见面,从来都不是一个好建议)。你可以发一封电子邮件或是发私讯要求见面。你可以说:「我们在网路上似乎怎幺谈都谈不拢。要不要约出来喝咖啡聊聊呢?」如果无法相约见面的话,也可以根据前一章提到的理由来打电话给对方,这会是最好的作法。如果连打电话都行不通的话,那就参考我给的电子邮件书写建议,发电子邮件给对方,这就是你的次佳选择。
把话闷在心里很难受?

如果对方在网路社群媒体上发文的内容,比冒犯更糟糕呢?艾蜜莉告诉我说,她有一名脸书好友上传了一些图片,本意是幽默,最后却冒犯到其他人。她说:「我不敢相信我的眼睛。我本来打算将那人从朋友名单中删除的,后来我感觉我有义务站出来表达我的看法。当别人做出不对的事时,他们应该要知道哪里错了。起码我要将我的观点告诉对方。」因此她正面迎击,态度有礼又有力。她说:「你上传的东西不好笑,那带有种族歧视的意味。我感觉不舒服,请你不要再这幺做。」

避免网路冲突的其他建议

我还听过其他在社群媒体上学到教训的故事。下面就是那些人与我分享的经验。

1. 不要对他人发出负面评论:如果和某人之间有问题,就直接提出来。何必光说一些让你和对方都显得难堪的话呢?不要只因为你可以,就加入毒舌派,恣意谩骂公众人物。用恶毒的字眼攻讦别人,不是有礼又有力的行为,就算你是针对言行不当的公众人物亦然。被你骂的人可能永远看不到你的发言,但是你却暴露出自己恶毒、偏颇的一面。有个方式可以评论他人的行为,却又不会攻击到对方。「某某人是个会欺骗人的大白癡」和「某某人欺骗并伤害到他太太,知道这件事后让我很难过」这两种说法可是大不同。

2. 不要对你的公司组织发出负面评论:在茶水间闲聊八卦是合法的,也不会留有永久性的证据,但如果你在网路上说一些对公司不好的事,这可就有书面纪录,证明是你发言的;虽然你不会因此被开除,却会让你升不了官。为什幺要和你的衣食父母作对、恩将仇报呢?我也提过,如果你要找工作,你未来的雇主也很可能会查看和你有关的社群媒体。他为什幺要用一个会讲前雇主坏话的人呢?

3. 将工作用途和私人性的网路活动分开:有一位新闻学教授告诉我说,她对于新闻工作者用推特和读者互动,又上传自己在饭店酒吧豪饮以及外出度假的照片,深感不可思议。如果你的工作会使用到网路社群媒体,你就应该将工作帐号和私人帐号分开。

4. 不要涉入其他人的网路冲突:当你认为需要支持其中一人时,你可以私下进行。如果你持续公开选边站,最后你将发现,别人会连你一起批评。

5. 不要透过网路提分手:这种作法真的很粗劣。有一名年轻女性发即时通讯讯息给她交往六年的男友说:「我们的週末计划取消了。我们之间到此结束。」这真是糟透了!

6. 尊重他人的隐私权:要上传和别人相关的照片或影片前,应该先获取对方的同意。即使只是发文说你和谁一起吃晚餐,都有可能造成问题。我有一位同事告诉她的朋友不要上传一起吃晚餐的照片,以免其他朋友看到后会因没有受邀而感觉受伤,所以她不希望其他人知道。

7. 讨厌鬼自我检视:想想你自己是如何使用社群媒体,来分享资讯和自己的观点。如果你所上传的内容常常招致争议或是冲突,你自己也发现到别人不再回应你的留言时,你就得思考降低分享的程度。在你发文后,你可能看到别人提出不同的看法。一般来说,没有人喜欢被高声指责,或是被批评说自己的意见是不对的。如同之前我们观察到的,很多人浑然不知自己表现出讨厌鬼的模样,现在就来面对现实吧。本虽无意,后来却变成网路讨厌鬼的情况,多得不胜枚举。

是否该清理一下网路空间?

你知道每隔一段时间就要清理衣柜和车库储藏室,不然一打开门,血压可能就会倏地上升。那幺,你的网路空间和所谓的「好友名单」是不是也同样适用?如果你对其他人所上传或是推特的内容愈来愈感到烦厌,或许你就需要整理一下这些空间。你真的需要脸书上那七百八十六位好友吗?你真的需要在推特上追蹤关注四千名你根本不认识的人吗?

愈来愈多人告诉我说,他们现在正暂停手机上或是网路上的活动,想稍微喘一口气。除非工作需要,否则何不设定一个中场休息时间呢?一位广告业高层主管告诉我说,她现在总算可以「偷闲」,否则总是不断滑手机、看脸书以及上推特。现在她下班后会限制自己只能花一个小时在手机或电脑上,然后把时间留下来陪伴家人〈这个作法也让她减少和配偶之间的冲突〉。缩短上网时间的人都声称感觉变得比较好。不仅睡得比较好,压力和冲突也变得比较少。

►怎幺回应才不失礼?适用于12种生活常见冲突的「正面迎击」金句

书籍介绍

《正面迎击的力量:不隐忍、不尴尬又不失礼的沟通技巧》,天下杂誌出版

*透过以上连结购书,《关键评论网》由此所得将全数捐赠儿福联盟。

作者:芭芭拉.派崔特(Barbara Pachter)、苏珊.玛姬(Susan Magee)
译者:施婉清

老闆处事不公、部属投机取巧、团队已读不回、同事佔人便宜、邻居我行我素、朋友借东西总是忘了还、伴侣总是爱使唤人……这些不知如何开口的情境,你一定也经历过。隐忍只会积怨,暴怒会伤了关係。该怎幺表达感受、解决争端,又不伤和气?

本书作者、沟通专家派崔特提出立竿见影的办法,指出比谩骂更能解决问题、有礼貌又有力量的「正面迎击沟通技巧」,帮助你从认识自己的沟通习惯、看清难题状况、辨别什幺该做什幺不该做,一步步培养自己回应潜在冲突的能力。

辨识自己的沟通风格,检视容易造成冲突的言行,对症下药,加速改善互动窘境。建立口语沟通的「WAC模式」:釐清困扰你的实际情况(What),提出要求改善(Ask),确认对方接受并理解你的要求(Check in)。掌握身处棘手情境的11个应对原则,洞悉对方可能的反应,让你不再敢怒不敢言,从此更懂得如何适切地表达和互动。社群媒体不是一个解决问题、打笔战的好地方,解决关键在于「避免

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